Анна ПОПОВИЧ: «Lexus в Новосибирске феноменально популярен!»
О сегодняшнем и завтрашнем дне Lexus в нашем регионе корреспондент журнала TOP Drive побеседовал с управляющим директором дилерского центра «Лексус-Новосибирск» Анной Попович.
Бренд Lexus в Новосибирске сейчас находится в зоне повышенного внимания: открыт роскошный дилерский центр, усиливается влияние марки в премиум-сегменте столицы Сибири, активно обновляется модельный ряд. В результате опережающими рынок темпами растут объемы продаж, количество поклонников премиального японского бренда в разы превышает число сторонников конкурирующих марок.
В начале года Lexus объявил о начале новой эры в своем развитии — эры прогрессивной роскоши. В Новосибирске прогресс налицо. О сегодняшнем и завтрашнем дне Lexus в нашем регионе корреспондент журнала TOP Drive побеседовал с управляющим директором дилерского центра «Лексус-Новосибирск» Анной Попович.
— Каковы позиции Lexus в Новосибирске?
— Ни для кого не секрет, что японские автопроизводители в Сибири и, в частности, в Новосибирске являются лидерами рынка. Lexus среди всех представленных в регионе премиальных брендов занимает первое место. На сегодняшний день наша доля — около 27%, по статистике Комитета автопроизводителей АЕБ. Это очень высокий показатель: мы берем на себя больше четверти рынка, а все остальные делят между собой оставшиеся 73%.
Основными конкурентами для нас являются бренды «Большой немецкой тройки», но мы значительно опережаем их. С января по октябрь 2012 года мы продали 471 автомобиль — больше, чем в прошлом году, и существенно больше, чем даже самый ближайший наш прямой конкурент. Эта цифра сопоставима с годовыми объемами продаж массовых брендов в нашем регионе, а мы позиционируемся в премиум-сегменте, да и до конца года наши объемы заметно подрастут.
К концу года рост продаж по сравнению с предыдущим сезоном планируем на уровне 30—35%. По нашим прогнозам, 2012 год мы закроем с показателем в 600 автомобилей. Предыдущий год показал результат 450 автомобилей.
— Какие факторы, на ваш взгляд, в первую очередь обусловили такую феноменальную популярность Lexus в нашем регионе?
— В первую очередь, конечно, приверженность наших автовладельцев к японским автомобилям — просто колоссальная лояльность! Все началось в девяностых годах прошлого века с правого руля, когда люди начали узнавать, что такое иномарка. Появилась уверенность в автомобиле, в его надежности, доступности. При весьма привлекательном сочетании «цена — качество моделей» японский автопром завоевал вторичный рынок. Причем особой любовью наших автовладельцев пользовались модели Toyota.
Когда у нас начали появляться официальные дилерства, лидером уже и первичного рынка японских автомобилей вполне логично и заслуженно стала Toyota. С приходом к нам бренда Lexus — премиального подразделения концерна Toyota, — с ростом интереса региональных автовладельцев к сегменту автомобилей представительского класса любовь эта спроецировалась на нас. Сложившееся с годами мнение о превосходном качестве, надежности, престиже автомобилей Lexus сохранилось и укрепилось — по статистике, автомобили марки Lexus являются самыми надежными с самым меньшим количеством обращений по гарантийному ремонту. Результаты экспертных исследований полностью совпадают и с оценкой самих автовладельцев.
Кроме того, оказалось, что у автомобилей представляемого нами бренда очень невысокая по сравнению с конкурентами стоимость владения. Покупаешь автомобиль довольно дорогой, но стоимость техобслуживания, запчастей, расходных материалов сравнима с обслуживанием бюджетного автомобиля — дешево и доступно. Плюс большой межсервисный интервал: на плановые ТО приезжаешь редко, а для внеплановых, как правило, поводов не возникает. Несомненно, это очень привлекательный момент — техническое состояние автомобиля не доставляет никакой головной боли владельцам моделей Lexus.
— Повлияет ли открытие современного полнофункционального дилерского центра на рост и без того высочайшей популярности бренда Lexus в Новосибирске?
— Разумеется, повлияет. Практика других городов, их статистика продаж до и после открытия дилерского центра показывают рост объемов реализации. 450 автомобилей в год мы продавали, находясь в статусе уполномоченного партнера на маленьком пятачке на Кропоткина, где было всего 600 квадратных метров площади автоцентра с удаленным сервисом. Сейчас у нас только шоу-рум в два раза больше; здесь же, в салоне, сервис практически таких же площадей — 1 260 квадратных метров с 13 постами; здесь же склад запчастей, который полностью перекрывает любые потребности; крытая парковка на 60 автомобилей. Общая площадь автокомплекса — более 10 тысяч квадратных метров. Мы на самой оживленной магистрали мегаполиса…
Все это обеспечивает приток нового клиентского трафика, рост продаж. Плюс ко всему у нас на третьем этаже есть шоу-рум для автомобилей с пробегом — выставочный зал для продажи моделей премиальных брендов.
— Какие изменения ожидают ваших клиентов в связи с открытием нового дилерского центра?
— Теперь все наконец-то в одном месте. Роскошный дилерский центр, полностью соответствующий современным стандартам производителя. Все выполнено в концепции бренда, и в то же время мы старались вложить в салон свою душу, какое-то свое видение, чтобы сделать шоу-рум красивым и комфортным для клиентов, сервисную зону удобной. Получилось то, что бренд Lexus называет «Превосходя ожидания».
С точки зрения продаж автомобилей ничего не изменилось: рекомендованная розничная цена как была, так и остается. Все стандарты мы как соблюдали, так и продолжаем соблюдать.
Основные изменения произошли в области обслуживания автомобилей: гигантская сервисная зона с высокими производственными мощностями и отдельным помещением тюнинг-ателье. Появилась зона прямой приемки. Автовладелец заезжает в теплое помещение, после мойки мастер-консультант в присутствии клиента проводит полный осмотр автомобиля. Есть возможность поднять авто на подъемник, показать клиенту, что стоит поменять, на что обратить внимание. Тут же представлена вся линейка аксессуаров, дополнительного оборудования, которое можно установить. Подписываются документы, и автовладелец спокойно уезжает на подменном автомобиле.
Подменный автомобиль предусмотрен для клиентов с гарантийным ремонтом длительностью более четырех часов. Мы предлагаем воспользоваться этой услугой и во время проведения ТО, чтобы человек, оставивший у нас на сервисе свой Lexus, мог максимально продуктивно распоряжаться своим временем. Эта услуга бесплатна для клиента. На сегодняшний день у нас в парке два подменных автомобиля — ES350 и GX460. До конца года появится RX350 и новый ES250, в случае необходимости мы будем наращивать парк.
— Такое существенное расширение производственных мощностей подразумевает и увеличение количества сотрудников. Как обстоят дела с квалификацией персонала?
— Открытие дилерского центра никак не повлияло на уровень подготовки персонала. Отдел продаж полностью сформирован на прежнем месте нашей работы и просто весь переехал сюда. Текучки у нас в этом подразделении нет никакой, все сотрудники работают от двух до пяти лет. Специалисты полностью прошли все уровни обучения — и у импортера, и наши внутренние программы. Все квалифицированны и готовы дать консультацию клиентам, превосходя их ожидания.
То же самое касается сервиса. Все сервисные консультанты, все механики переехали сюда с предыдущего места дислокации сервиса, персонал полностью квалифицирован и обучен. Мы готовы давать нашим клиентам обслуживание пятизвездочного уровня. Но мы стремимся к большему. Если заглянуть чуть назад, в 2011 году мы стали лучшим уполномоченным партнером Lexus в России, по мнению клиентов, что как раз свидетельствует об уровне нашего обслуживания.
— В начале этого года бренд Lexus заявил о старте эры прогрессивной роскоши. Что подразумевает это понятие?
— Прогрессивная роскошь — это удовольствие от вождения, престиж, инновации и экологичность. На сегодняшний момент бренд Lexus уделяет колоссальное внимание экономии и экологии. Ни для кого не секрет, что гибридные технологии Lexus являются самыми совершенными в мире. Прогресс роскоши демонстрируется и обновлением модельного ряда — в этом году у нас вышло пять новых моделей, и все они у нас представлены в шоу-роме.
Прогрессивная роскошь касается абсолютно всего, с чем связано имя Lexus, — дизайна, инновационности, качества автомобилей, продаж, обслуживания, проведения всевозможных event-мероприятий. Это должно быть во всем! В первую очередь в подходе сотрудников к клиентам, в отношении к ним. Это и пятизвездочный сервис, и предвосхищение самых смелых ожиданий.
— Что из роскошных автомобилей марки Lexus пользуется наивысшим спросом в Новосибирске?
— Основные наши хиты продаж — это весь модельный ряд автомобилей RX, от RX270 до гибридного Lexus RX450h. В целом модели RX занимают порядка 35—40% от общего объема реализации. На втором месте полноценные внедорожники LX570 и GX460.
Большим интересом пользуются новинки рынка — в этом году у нас вышла новая модель GS и совсем недавно, в сентябре, вышел новый ES. На Lexus ES мы делаем большую ставку, потому что у него очень доступная цена при очень высоких потребительских качествах автомобиля. Таким образом, на третье место сейчас вышли седаны. Спрос на них вопреки нашим ожиданиям довольно сильный
В принципе, весь модельный ряд, на мой взгляд, подобран производителем таким образом, что каждый автомобиль находит своего покупателя. Чтобы у клиентов была возможность выбора, мы представляем весь модельный ряд как в шоу-руме, так и на тест-драйве. Тестовые ES и GS у нас представлены в двух вариантах, RX — в трех. Разница лишь в объеме двигателя. 12 ноября стартовали продажи флагмана нашего модельного ряда Lexus LS — это великолепный бизнес-седан, который к концу года также будет представлен на тест-драйве.
— Как у вас реализуется тема trade-in?
— Мы стараемся поддерживать классическую схему trade-in: предложение обмена автомобиля, диагностика, оценка, прием старого автомобиля в зачет стоимости нового. Рассматриваем варианты не только Lexus — у нас очень плотная синергия с брендом Toyota, что является логичным и диктуется самим производителем. Владельцы Toyota Land Cruiser 200 пересаживаются на Lexus 570, владельцы Camry — на ES.
Принимаем мы и модели других брендов. Если мы понимаем, что модель ликвидна, мы принимаем ее в trade-in, по сути покупаем ее у клиента. Все профильные для группы компаний «СЛК-Моторс» автомобили мы принимаем без каких-либо ограничений.
При реализации темы для нас самое главное сервис клиента. Для любого автовладельца это неудобство — самому искать покупателя, ездить на диагностики, снимать с учета и так далее. И одна из задач дилерского trade-in — дать максимальный сервис автовладельцу. Клиент должен быть полностью удовлетворенным от сотрудничества с нами.
— Каковы перспективы дальнейшего развития Lexus в Новосибирске?
— Работаем над повышением качества обслуживания. Несмотря на то что мы уже были признаны лучшими в стране в этой сфере, мы над этим работаем всегда — повышаем квалификацию персонала, анализируем обратную связь от клиентов: что понравилось, что не понравилось. Делаем выводы, проводим мероприятия.
Развиваемся и с точки зрения продвижения бренда. У нас два раза в год проводится мероприятие для клиентов — Lexus Weekend. Это общение в неформальной обстановке, тест-драйв, развлечения. Мы стараемся сформировать «семью Lexus» — неформальное сообщество, и намерены развивать это начинание.
Мы запускаем Lexus Ladies Day. Это относительно новое направление, которое уже стартовало в Москве. Планируем активнее работать с женской аудиторией. Для прекрасных дам это возможность окунуться в атмосферу праздника и ощутить себя на настоящем девичнике, ведь Lexus Ladies Day вобрало в себя все, что так любят женщины: приятное общение, мастер-классы по красоте, возможность расслабиться и отдохнуть от городской суеты, узнать важную информацию по безопасному вождению, протестировать шикарные автомобили Lexus, попробовать изысканные блюда, устроить себе мини-фотосессию с профессиональным фотографом и многое другое.
Мы планируем привезти в Новосибирск выставку гибридного искусства, показать нашим клиентам совершенство гибридных технологий Lexus. Проходить это мероприятие, несомненно, будет в нашем дилерском центре.
Еще одно из направлений, которое мы собираемся организовать, — это сервисные туры по дилерскому центру — хотим демонстрировать открытость нашего сервиса, квалификацию персонала, совершенство оборудования. Мы готовы провести экскурсию клиенту, показать, как проводятся те или иные работы во время сервисного обслуживания автомобиля.
— Как «Лексус-Новосибирск» выглядит на фоне российской дилерской сети бренда?
— Как уже говорилось, в прошлом году мы стали лучшими по качеству обслуживания, когда работали в статусе уполномоченного партнера. В октябре у нас была зафиксирована 100-процентная удовлетворенность клиентов сервиса. Не так давно мы были в десятке лучших по продажам по всей России, включая и московских дилеров. Недавно проходил общероссийский конкурс по продажам автомобилей Lexus RX, мы заняли одно из призовых мест, были награждены ценными призами.
Мы планируем удерживать лидирующее положение на рынке. Нисколько не сомневаюсь, что мы и на следующий год возглавим премиум-сегмент. Будем улучшать качество продаж, качество сервиса. Будем опережать конкурентов во всем, будем и в дальнейшем превосходить ожидания наших клиентов.