Автосалоны Toyota возглавили рейтинг лояльности клиентов

Согласно исследованию холдинга «Ромир», Toyota признана автомобильным брендом с самой высокой лояльностью клиентов.

В опросе приняли участие 2 100 владельцев автомобилей 21 марки от 18 лет и старше из российских городов с населением больше 100 000 человек.

В рамках исследования респондентам предлагалось оценить дилерские и сервисные центры, а также перспективу повторной покупки автомобиля той же марки. Оценка осуществлялась с помощью индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), который используется для определения приверженности потребителей бренду или товару. Сотне владельцев автомобилей каждой марки предлагалось по 10-балльной шкале определить готовность рекомендовать бренд своим родственникам и знакомым. (На основе полученных данных все потребители разделяются на три группы: 9–10 баллов — сторонники (promoters) бренда; 7–8 баллов — нейтральные потребители; 0–6 баллов — критики (detractors). Для расчета индекса из количества промоутеров вычитается количество критиков.)

Автосалоны Toyota заслужили самые позитивные отклики покупателей и наивысший индекс лояльности среди всех марок — 86%. Подавляющее большинство (91%) респондентов заявили, что порекомендовали бы салоны Toyota для приобретения нового автомобиля. Сервисные центры Toyota также были признаны лучшими на рынке с индексом NPS 89% — на 21% больше, чем у второй позиции в рейтинге.

Бренд Toyota также стал лидером по показателю повторного обращения — 52% участников опроса отметили, что покупают автомобиль марки не в первый раз, а 40% из них вернулись в тот же дилерский центр, где приобретали машину ранее.

Российские покупатели не в первый раз подтверждают свой высокий уровень доверия бренду Toyota: в 2015 году опрос, проведенный агентством «АВТОСТАТ» среди 10 000 владельцев автомобилей различных марок 2010–2015 годов выпуска, также выявил лидерство японской марки по критерию клиентской лояльности.