Алексей Бабошко: «Мы позиционируем качество во всем»
Кузовной сервис — одно из самых сложных, но в то же время и самых востребованных на сегодняшний день направлений технического обслуживания автомобилей. Оно требует высокотехнологичного оборудования, приличных производственных мощностей предприятия и, самое главное, высочайшей квалификации сотрудников.
Кузовной сервис — одно из самых сложных, но в то же время и самых востребованных на сегодняшний день направлений технического обслуживания автомобилей. Оно требует высокотехнологичного оборудования, приличных производственных мощностей предприятия и, самое главное, высочайшей квалификации сотрудников. Лидер регионального рынка обсуждаемого направления — цех кузовного сервиса группы компаний «СЛК-Моторс». С техническим директором подразделения Алексеем Бабошко встретился наш корреспондент.
— Алексей, каковы объективные параметры лидерства подразделения кузовного сервиса группы компаний «СЛК-Моторс»?
— Наша группа кузовного сервиса на сегодняшний день представлена на четырех площадках группы компаний «СЛК-Моторс», суммарная производительность которых 112 800 нормо-часов в год. И это не предел! Мы постоянно развиваемся, совершенствуемся. На конец 2012 – начало 2013 года запланирована масштабная реконструкция, в результате которой появятся новые посты кузовного сервиса, новые покрасочные камеры, будут открыты новые направления в нашей деятельности, мощности еще больше вырастут: по предварительным оценкам на 30 %.
Это если говорить о количественных показателях лидерства, но мы в лидерах и по качеству выполняемых работ: на сегодняшний день процент удовлетворенности наших клиентов достиг рекордного показателя: 86%.
Мы каждый год растем. У нас идет рост по выработке, развивается бизнес, постоянно применяем новые технологии, закупаем новейшее оборудование. На месте не стоим.
— Группа компаний «СЛК-Моторс» — преимущественно дилерская структура. Какова специфика дилерского кузовного сервиса? Чем он отличается от непрофилированного?
— Мы должны соблюдать требования производителей по технологии ремонта и нанесения лакокрасочных покрытий, по наличию специнструмента и оборудования, по уровню квалификации персонала. У каждого дилера свои корпоративные стандарты. Они во многом совпадают, но есть и отличия как по требованиям к оборудованию, так и по требованиям к ремонту.
У Ford, например, есть интересное требование, чтобы замена передних стоек на C-Max и Mondeo обязательно производилась с помощью специального сварочного аппарата, хотя на самом деле он почти ничем не отличается от обычного. Этот аппарат мы обязаны иметь, и он у нас есть.
Еще пример: для замены крыши на Ford Mondeo жестянщик должен пройти специальный курс обучения. В противном случае нам просто-напросто откажут в поставке самой крыши, если потребуется.
Есть нюансы по технологиям, которые обязан соблюдать официальный дилер, но которые может даже и не знать обычный кузовщик. Например, детали Toyota с завода идут без герметика по шву, герметик мы должны наносить сами. Мы это знаем и соблюдаем, а недилерский сервис? Есть такие моменты, которые знакомы только дилерам, — к нам постоянно приезжают представители автопроизводителей, проводят обучение сотрудников, мы систематически отправляем своих специалистов в центры обучения.
Еще одно специфическое отличие дилерского сервиса от стандартных СТО — контроль качества на каждом этапе ремонта. Вряд ли это практикуется на предприятиях, где это не предусмотрено технологиями. Конечный контроль — да, но на каждом этапе…
— То есть дилерский кузовной сервис — это гарант качества выполняемых работ?
— Есть объективные параметры качества, но есть и субъективное его восприятие. Потребитель, наблюдая качественный на вид продукт, не может знать, что там внутри. Соблюдены ли технологии, нормативные ли применены материалы. Качество в таком деле, как кузовной ремонт, проявляется со временем. У безупречного с виду на этапе передачи клиенту продукта вполне могут возникнуть проблемы впоследствии, если что-то сделано не так. Наверняка все видели сползающую лохмотьями краску, потрескавшуюся шпаклевку и так далее — это все несоблюдение технологий, применение некачественных материалов, недостаточная сушка...
У нас с этим все в порядке — все площадки оборудованы окрасочно-сушильными камерами. У нас постоянное обновление инструмента, систематическое повышение квалификации персонала. Мы пользуемся очень качественными материалами и даже в кризис не пошли на менее качественный продукт. Мы сохранили качество и отказались от применения дешевых материалов.
Мы готовы к открытости, прозрачности. Мы всегда можем провести клиента в цех, показать, объяснить, что из чего складывается. Когда клиент видит, что на площадке все аккуратно, персонал в униформе, его автомобиль в спецчехлах, над его проблемой работают, обычно вопросы об уровне качества не возникают. Мы изначально позиционируем качество во всем. Качество подразумевает имя, его нужно постоянно подтверждать, мы стараемся держать планку.
— Подтверждение качества — это гарантия. Есть ли гарантия на кузовные работы в «СЛК-Моторс»?
— Гарантия на покраску у нас год. Поэтому, если возникнут какие-то прецеденты на тему некачественного ремонта, готовы принять, устранить недостатки по гарантии. За год, если что-то сделано неправильно, обязательно проявляется. Перепады температур, жара и холод, дождь и снег, солнечная радиация — полный цикл наших погодных условий обязательно вскроет недостатки, если они есть. Если за год ничего не случилось, то уже ничего и не случится.
Мы несем ответственность и за качество сделанных нами работ, и за качество использованных материалов. В сервисах гаражного типа гарантию на кузовные работы встречать пока не приходилось.
— Подтверждение отсутствия качества — это рекламации…
— Не совсем так. Рекламации у всех и всегда были, есть и будут. Если человек проявил недовольство после первого ремонта, но обращается сюда же во второй раз, в третий… Каждый раз чем-то недоволен, а ездит все-таки сюда, значит на самом-то деле он удовлетворен качеством. Есть такие клиенты, которые постоянно предъявляют рекламации, но, случись чего, едут все равно к нам. Спрашиваем: «Почему?» — «А меня здесь понимают, и я уверен, что вы здесь сделаете хорошо».
— Что из новинок оборудования, технологий сейчас применяется в «СЛК-Моторс», какие обновления планируются в ближайшее время?
— Недавно мы приобрели спектрофотометр в «Тойота Центр Новосибирск», запланировали в текущем году купить этот замечательный прибор на все площадки. Спектрофотометр определяет цвет автомобиля и сразу выдает рецепт состава краски. Колорист готовит состав, делает выкрас, с помощью этого же прибора сравнивает результат с пробой и, если попал в цвет, сохраняет его в нашей корпоративной электронной базе.
Мы постоянно совершенствуемся. Приходят какие-то новые материалы — обучаем персонал работе с ними. Появляются новые технологии — нас постоянно вызывают, показывают, рекомендуют. Поэтому все самое передовое, чем владеют ведущие автопроизводители в области ремонта, все у нас появляется практически в реальном времени.
— Чем помимо кузовного ремонта занимается ваше подразделение?
— Мы постоянно развиваем дополнительные направления. Например, самое свежее — это нанесение защитных покрытий на кузов автомобиля. Есть у нас направление, очень востребованное девушками, — пленка, скрывающая серьезные царапины на лакокрасочном покрытии кузова автомобиля.
Но иногда бывает, что развитие чего-то нового заходит в тупик — та же тонировка, например. Это направление переросло в нанесение бесцветной пленки, задерживающей тепловые лучи.
Самое главное — у нас есть стремление развиваться, и мы находим, куда приложить свои силы.
— Каковы планы развития на обозримую перспективу?
— Сейчас по бренду Toyota компания «СЛК-Моторс» подала заявку на сертификацию сервиса по программе ВР TSM Level 1. Эта программа позволяет стандартизировать процессы и улучшить качество сервисного обслуживания. Мы заявились, нашу заявку рассмотрели и приняли. Это далеко не для всех доступно: в этом году всего четыре кандидата на участие в программе — это четыре лучших дилерских центра России.
На этот год мы запланировали рост выработки по количеству нормо-часов на всех площадках.
Мы растем и дальше будем расти. Мы всегда ставим планку наших планов чуть выше, чем это кажется достижимым. Чтобы было к чему стремиться, чтобы не топтаться на месте, чтобы постоянно расти.
— Планки поднимают руководители, а достигают их сотрудники. Что представляет собой персонал цеха кузовного сервиса группы компаний «СЛК-Моторс»?
— Всего в системе кузовного сервиса группы компаний «СЛК-Моторс» работает 136 человек. Коллектив, костяк людей, практически неизменен. Большая часть работает три — пять лет — столько же, сколько существует наш кузовной цех. Мы дорожим нашим персоналом, у нас действенная мотивация, реальные перспективы роста. Если человек хочет куда-то двигаться — он может этого достичь в нашей организации. Например, Сергей Зенков — сейчас он в дилерском центре Nissan руководитель кузовного сервиса, а начинал карьеру у нас тонировщиком-арматурщиком в «Тойота Центре Новосибирск».
Еще пример — Евгений Секач. Он пришел помощником консультанта на бренд Toyota, довольно быстро вырос до консультанта, затем стал старшим консультантом, сейчас руководитель.
В каждой компании есть люди-якоря, на которых держится предприятие, которые несут в себе знания, политику компании. Вокруг этого якоря может сплотиться коллектив.
— В сервисном направлении деятельности группы компаний «СЛК-Моторс» человек-якорь — это вы?
— В кузовном сервисе, наверное, я…
Материалы по теме |