Куда пойти чиниться
Совершенно неожиданный результат получен редакцией издания «АВТОСОЮЗ» в ходе проведения исследовательской акции по поиску самой правильной СТО в Новосибирске. Мобильные сотрудники редакции, независимые эксперты и обычные автовладельцы, согласившиеся принять участие в эксперименте в формате «тайный покупатель», обращались на различные СТО города с придуманными редакцией проблемами. Исследования еще не завершены, итоги акции еще будут анализироваться, но некоторые результаты уже есть.
Совершенно неожиданный результат получен редакцией издания «АВТОСОЮЗ» в ходе проведения исследовательской акции по поиску самой правильной СТО в Новосибирске. Мобильные сотрудники редакции, независимые эксперты и обычные автовладельцы, согласившиеся принять участие в эксперименте в формате «тайный покупатель», обращались на различные СТО города с придуманными редакцией проблемами. Исследования еще не завершены, итоги акции еще будут анализироваться, но некоторые результаты уже есть.
Один из корреспондентов нашего издания приехал на своем древнем праворульном «японце» в сервисный центр компании «Патриот Авто», расположенный рядом с городским аэропортом, рассказал приемщику о заранее подготовленных «жутких» проблемах с тормозной системой и в ожидании приговора удалился в кафе дилерского центра Peugeot.
В уютном помещении наш человек оказался не один. За чашечкой кофе, полистывая журнал «АВТОСОЮЗ», коротал время солидный гражданин. Естественно, автор серии хитов подглядывал за гражданином. Естественно, попытался подсесть за столик, когда читатель задержался именно на его материале. Попытка увенчалась успехом. Завязалась беседа. А когда читатель, а по совместительству клиент сервисного центра «Патриот Авто» произнес: «Здесь бываю постоянно, скоро, наверное, и ночевать придется», автор попросил разрешения включить диктофон (претензии в адрес дилерского СТО — одна из тем исследования).
С разрешением все сложилось благополучно, правда на условиях анонимности, а вот с претензиями все не совсем так, как ожидалось. Впрочем, судите сами.
— …А зачем тут ночевать? Никак не могут автомобиль починить? Или ломается часто? А еще говорят «европейское качество»!..
— Да нет, дело не в этом. Я сюда не на своем Peugeot приехал — с ним за четыре года пока ничего серьезного не случилось. Я сотрудник транспортного отдела небольшой производственной компании, мы мотаемся по Сибири — развозим и обслуживаем нашу продукцию. Два автомобиля на ООО, остальные личные, но бензин, амортизация, ремонт, ТО — это все организация берет на себя. В мои обязанности входит следить за техническим состоянием транспорта. Вот и слежу… Пока ребята свои изобретения внедряют, я их автомобили на СТО гоняю по поводу и без повода.
— А что, нельзя пригнать, оставить, а потом приехать и забрать? Надо обязательно тут ждать?
— Все можно. Если что серьезное, так и поступаем. А по мелочам… Проблема в том, что делают все быстро: не успеешь до работы доехать — уже обратно возвращаться. Проще тут полчаса-час посидеть. Кофе, видео, пресса, Wi-Fi — время незаметно проходит.
— И что, все ваши автомобили враз сломались, что ночевку тут планируете?
— Как раз наоборот. Лично я считаю: чтобы машина не ломалась, за ней следить надо — постоянно обслуживать, даже если никаких симптомов неисправностей нет. Раз в полгода — до и после зимы — гоняю сюда на «посмотреть» специалистам. Сейчас как раз у нас такой плановый период техобслуживания: масло поменять, ходовку протянуть, сход-развал подрегулировать, оптику посмотреть, сканером про неисправности почитать. За день два-три автомобиля успеваю туда-сюда сгонять. За неделю весь подконтрольный автопарк профосмотр пройдет.
— А у вас весь автопарк из моделей Peugeot состоит?
— Нет, Peugeot только у меня. Понравилось, как тут все делают, спросил, а можно ли с другой машиной сюда заехать? Оказалось, что тут никаких ограничений нет — приезжай хоть на «Жигулях». «Патриот Авто» — многопрофильный сервис. Предложил начальнику заключить договор, тот согласился. Теперь мы тут всем своим разношерстным автопарком: и отечественные машины, и европейские, и японские, и даже американские. И легковушки, и внедорожники, и фургончики. Грузовиков у нас нет, но и их, наверное, можно тут обсуживать — не спрашивал.
— То есть вы здесь всем своим автопарком, только потому что вам понравилось?
— Не только. Для нашего начальника что важно? Чтобы все было официально и прозрачно. Чтобы, если появилась претензия, можно было прийти и предъявить ее. Обжигались, и не раз: сегодня ты с кем-то работаешь, завтра пришел — а его уже нет. А тут большой официальный автосалон, ни от кого по гаражам не прячутся. Ну и, само собой, для нашей некрупной организации вопрос цены и качества чуть ли не решающий. Если наш директор продолжает сотрудничество, значит здесь недорого.
— Какие проблемы тут решаете? Только обслуживание, мелкий ремонт?
— Абсолютно все, и даже кузовной ремонт. И двигатель японский тут чинили, и хитрую суперсовременную подвеску, и с электрикой разбирались. Специалисты кузовного цеха очень понравились. У нас сотрудница в ДТП попала — бампер в хлам, крыло всмятку, фара вдребезги… В общем, сделали так, что девушка теперь сама не верит, что что-то помято было — все как новенькое!
— Есть такая легенда, что на некоторых сервисах навязывают ненужные ремонты, что специально что-нибудь ломают, чтобы потом чинить…
— А им этого не надо. Они же, во-первых, гарантию на свои работы дают. То есть отвечают и за результат, и за последствия своего вмешательства. И если у меня что-то после их вмешательства сломается — я же на них и буду думать. И если докажу — а я докажу! — что поломка произошла в результате неграмотных действий, они мне бесплатно все устранять будут. Это когда автомобиль кочует с одной СТО на другое, что-то возможно намудрить, а когда годами в одном и том же сервисе, то себе дороже получится что-то химичить. И сейчас очень популярна такая тема, как репутация. Они ж понимают, что если она положительная — клиентов больше будет; если отрицательная — вообще не будет.
— А если приехал на ТО, а выяснилась какая-то проблема, требующая продолжительного ремонта? И планы срываются…
— Не срываются! Дают подменный автомобиль — и езди на нем, пока твой автомобиль ремонтируется. Пару раз этим пользовался. Честно говоря, даже отдавать не хотелось: лично на мой вкус, новенький Peugeot лучше старенького премиум-кара…
На этом беседа прервалась, Собеседника позвали осматривать готовый автомобиль, подписывать документы и принимать пожелания счастливого пути. Ни одного негативного нюанса о работе сервисного центра «Патриот Авто» выявить не удалось. В списке претендентов на звание самого правильного сервиса Новосибирска он пока на первом месте.
Материалы по теме |