Олег Манушевич: «Сибирские Моторы» сфокусированы на интересах клиента
Завершается первый полный календарный год работы новосибирского дилера Nissan «Сибирские Моторы» в инновационном дилерском центре Nissan New Retail Concept. О предварительных итогах года и перспективах дальнейшего развития корреспонденту издания «АВТОСОЮЗ» рассказал глава предприятия Олег Манушевич.
— Олег Александрович, год назад «Сибирские Моторы» заинтриговали региональную автообщественность загадочным термином New Retail Concept. Открыли инновационный дилерский центр в период массовых закрытий. Подняли технологичность автопродаж до заоблачных высот, в то время когда ваши конкуренты ощупывали дно авторынка. А затем для вас наступил период воплощения теории на практике. Каким в реале для «Сибирских Моторов» оказался первый год работы в новом формате?
— Достаточно позитивно прошел год, и на сегодняшний день у нас неплохие показатели по всем направлениям нашей работы — продажи новых автомобилей, пробеговых, сервисное обслуживание, кузовной цех. Начало года было слабенькое по разным причинам — и внешним, и внутренним. Сказались и общее состояние авторынка, и наш переезд, адаптация… А сейчас и производственные объемы, и темпы роста достаточно большие и продолжают увеличиваться.
Первый полный год, который мы отработали в формате New Retail Concept, показывает, что, действительно, в таком центре работать в несколько раз удобнее, чем с тем, что мы имели в нашем предыдущем автосалоне. Теперь у нас одна стоянка, простая логистика как с подержанными, так и новыми автомобилями, с организацией предпродажной подготовки, сервисного обслуживания в рамках единого автокомплекса.
И теперь у нас передовые технологии взаимодействия с нашими клиентами. Nissan New Retail — один из шагов в цифровой шоу-рум: много мониторов, планшеты и так далее. Вслед за Nissan концепцию цифровых шоу-румов стали активно реализовывать и другие бренды, и это уже даже не будущее — это настоящее.
Наш New Retail Concept наглядно демонстрирует, что просто нужно идти в ногу со временем, что все старое должно потихоньку отмирать и на его место должно приходить новое.
— В чем конкретно преимущества цифрового шоу-рума, что это такое в принципе?
— Цифровой шоу-рум — это, если упрощенно, когда ты садишься перед монитором и тебе наглядно демонстрируют комплектацию машины со всеми нюансами: навешивают на нее брызговики, молдинги и так далее — и ты видишь, как это все выглядит. В реале всю навеску дополнительного оборудования просто невозможно на каждую машину смонтировать и каждому клиенту показать, как это смотрится. А в цифровом формате можно показать автомобиль вплоть до мельчайших деталей. Единственное возможное расхождение — цвет. На мониторе он может восприниматься по-иному, чем на «живом» автомобиле.
Когда в линейке множество комплектаций и вариаций, не один десяток цветов, богатый арсенал дополнительного оборудования, то все эти образцы в собранном виде держать на складах, а тем более выставлять в шоу-руме практически невозможно — они просто не поместятся. В цифровом шоу-руме возможно все!
— Помнится, на стадии проектирования вы допустили отступление от рекомендованного концепта Nissan New Retail, который центром сосредоточения всех благ делает клиента, а сотрудникам предлагает тесниться на скудных квадратных метрах, и обеспечили свой персонал комфортными рабочими местами. Насколько оправдывает себя такой подход?
— Я давно хотел воплотить такую форму организации рабочего процесса, чтобы продавцы сидели отдельно от клиентов, чтобы они занимались своими рабочими делами — писали сообщения, коммерческие предложения, созванивались с клиентами и так далее, — находясь не в шоу-руме, а у себя в кабинете. И формат Nissan New Retail это предусматривает. Но хотелось также, чтобы этот кабинет был полноценным, комфортным рабочим местом, где продуктивно исполняются служебные обязанности, которых у менеджеров немало сверх очного взаимодействия с покупателями. И концепт Nissan для «Сибирских Моторов» был расширен в этом направлении.
Сейчас все сотрудники находятся у себя в кабинете, а при появлении каждого нового посетителя шоу-рума выходят к клиенту и взаимодействуют с ним на «рабочем месте клиента». Именно в этом принципиальное отличие Nissan New Retail от традиционного дилерского центра — оборудованные по последнему слову цифровизации «рабочие места» именно у клиентов, а не у менеджеров. Клиент у нас буквально в центре внимания, а не фигурально. Он приходит в дилерский центр, он занимает свое место, а таких оборудованных постов у нас в шоу-руме несколько десятков, и оказывается в фокусе внимания. Вокруг него начинают вращаться все процессы, в которых он заинтересован, с ним, на его территории работают специалисты, способные решить те проблемы, с которыми клиент к нам пришел.
Довольно интересная модель, и мне, честно говоря, нравится, как она работает. Сложно оценить, что создает больший эффект — формат New Retail Concept, работа нашего персонала или развитие рынка. Все имеет значение, но главное, что есть результат и он достаточно позитивный у «Сибирских Моторов».
— Хотелось бы поподробнее о результатах по основным направлениям работы автомобильного комплекса «Сибирские Моторы».
— У нас хорошо подросли продажи подержанных машин, значительно увеличились загруженность кузовного цеха и объемы постгарантийного обслуживания, до прежнего соотношения объемов реализации с конкурентами подкорректировались продажи новых автомобилей, которые сдерживались стройкой, переездом, переформатированием…
Если подробнее, продажи подержанных машин у нас увеличились на 49 процентов. Мы за десять месяцев 664 подержанные машины продали — это больше, чем передали новых автомобилей физическим лицам. Это и автомобили, поступающие к нам по программе трейд-ин, и комиссионные — мы выкупаем подержанные машины и у физических лиц, и у организаций, как за наличный, так и за безналичный расчет — кому как удобнее. Диагностируем, ремонтируем, даем гарантию.
Вторичный рынок довольно большой, практически в десять раз больше, чем рынок новых машин, там есть куда расти. Мы еще в динамике развития находимся, мы еще не достигли той точки, на которой, я бы сказал, слишком сложно вверх дальше двигаться. Сейчас я вижу большие перспективы, у нас есть отдельный проект по росту на 120 машин в месяц, который мы начинаем реализовывать, все ресурсы для этого есть.
По производительности кузовного цеха мы существенно прибавили — почти в три раза: 165 процентов за год. Причем основной прирост пришелся на вторую половину года. Темпы увеличивались в течение всего года, в осенние месяцы они стали наиболее серьезными — динамика гораздо выше, чем мы ожидали. И чем закончится декабрь, пока сложно сказать — тенденций к снижению роста не наблюдается.
Думаю, такой результат стал возможен благодаря тому, что в «Сибирских Моторах» реализуется, если так можно сказать, «недилерская» концепция кузовного сервиса — мы ремонтируем автомобили любых брендов, по расценкам недилерских станций. И при этом качество у нас одно из самых высоких на рынке. Автомобилисты это видят, и результат налицо: с 590 восстановленных автомобилей за десять месяцев прошлого года мы доросли до 1 566 авто за аналогичный период этого года.
22 процента наблюдаем прирост в области постгарантийного обслуживания — на 1 ноября с начала года обслужили под 4,5 тысячи таких автомобилей. Здесь драйверы роста, во-первых, опять же наши недилерские расценки на обслуживание. А во-вторых, комфортные ценники на оригинальные запчасти. Мы предлагаем владельцам автомобилей Nissan старше трех лет наиболее востребованные запчасти для периодического обслуживания — воздушные, топливные и масляные фильтры, тормозные колодки и диски, щетки стеклоочистителей, свечи и так далее — по стоимости до 45 процентов ниже, чем аналоги для гарантийных автомобилей. И при этом на такие запчасти распространяется гарантия один год — то есть практически на весь срок службы.
В области продаж новых автомобилей, учитывая стратегию продвижения бренда на рынке, каких-то иллюзий мы не строили. Основная цель была удержаться на уровне прошлого года. Тем не менее продажи новых автомобилей нарастили по сравнению с прошлым годом. По результатам десяти месяцев показали плюс 15 процентов. Это и рынок вырос, и мы подкорректировались.
Доля Nissan в городе за этот период не так выросла, как рынок в целом, но это, как уже говорилось, связано со стратегией продвижения, программой обновления модельного ряда — существенный прирост предполагается в конце года.
— То есть при подведении итогов года ожидается более высокая цифра роста продаж новых автомобилей Nissan?
— Думаю, да, объемы реализации еще будут нарастать, потому что на рынок выходит целый ряд свежих моделей. В ноябре начались продажи обновленного Nissan Terrano — внедорожник стал еще интереснее.
Новый X-Trail дебютирует. Мы предыдущее поколение выдаем по 30 автомобилей в месяц, что уже неплохо для этого сегмента, свежий X-Trail добавит популярности модели. X-Trail у нас занимает где-то 35 процентов продаж, и даже если спрос на него в полтора раза вырастет, это даст существенный прирост.
Это в этом году. В первом квартале наступающего года ожидается новый Qashqai, который тоже занимает достаточно большую долю в своем сегменте. В дальнейшей перспективе грядет масштабное обновление модельного ряда Nissan в новом корпоративном дизайне.
— Перспективы по обновлению модельного ряда Nissan обозначили, что новенького можно будет увидеть в шоу-руме вашего New Retail Concept, понятно, а в каких направлениях будет происходить дальнейшее развитие собственно «Сибирских Моторов»?
— Развитие — да, есть в планах на наступающий год. Я считаю, что следующий год будет лучше, чем уходящий, и мы еще немного приблизимся к счастливому будущему. Те показатели, которых мы на сегодняшний день достигли, мы, честно говоря, считали очень амбициозными, когда планировали бюджет уходящего года. Тем не менее мы справились, мы закрываем эти цели и верстаем новые.
Упор в 2019 году нами будет сделан на кузовное направление, подержанные машины. Разумеется, будут расти и продажи новых автомобилей, но увеличение доли Nissan на первичном рынке в Новосибирске очень маловероятно. У Nissan на сегодняшний день в нашем регионе уже очень высокая доля рынка, аномально высокая — по последним данным, 7,6 процента. В то время как по России 4,46 процента, по Сибири — 6,01 процента... То есть в Новосибирске этот показатель превышает российский почти в два раза. Поэтому сказать, что мы еще прирастем и в этом направлении, можно, конечно, но как базовый сценарий для экономики, для бюджета предприятия его рассматривать не стоит. Будем в рынке, будем расти вместе с рынком.
— Приближается Новый год. Что «Сибирские Моторы» пожелают своим клиентам, нашим читателям?
— Хотелось бы пожелать, чтобы счастливое будущее, к которому мы все стремимся, стало для всех еще ближе, чтобы росли зарплаты, расцветали рынки, чтобы люди при покупке автомобилей выбирали то, что им нравится, а не то, на что хватает денег. Чтобы люди могли позволить себе пользоваться теми товарами, услугами, благами, в которых сейчас себя ограничивают. И тогда всем будет счастье!
Материалы по теме |